De customer journey dwingt tot zelfreflectie
Hoe de klantreis in kaart brengen je organisatie een spiegel voorhoudt
Customer journey mapping is oorspronkelijk een marketingtool om je sales te verhogen. Door kwalitatief te onderzoeken waar, wanneer en hoe je klanten in aanraking komen met jouw bedrijf of jouw product kun je zorgen dat je zichtbaarder bent, je jouw product beter afstemt op de klant en je de service verbetert. Maar zo’n klantreis geeft je nog veel meer inzichten. In feite houdt het je een spiegel voor: wat is jouw imago bij je klanten? Is dat ook het imago dat je wenst? En hoe kan je dat veranderen? De resultaten vormen een goede basis voor een langetermijnstrategie en je bedrijfsvoering. En door er een terugkerende activiteit van te maken kun je die strategie én je activiteiten blijven bijsturen in de gewenste richting.
Een visuele representatie van de touchpoints
Een customer journey map is een visuele representatie van de contactpunten tussen jouw klant en jouw bedrijf en de reis die de klant aflegt. Je volgt als het ware de klant op de voet. Van de eerste oriëntatie, waarin de klant zich voorzichtig op de markt begeeft, via afweging en aankoop naar service en loyaliteit. Wat denkt en voelt de klant in elk stadium? Gedurende de hele reis zijn er verschillende contactpunten (touchpoints) tussen de klant en jouw bedrijf, dienst of product. Die contactpunten zijn de momenten dat jij invloed hebt op de gedachten en gevoelens van de klant. Dat stelt jou in staat om je product, dienst en je service te verbeteren, met een hogere verkoop én een positiever imago tot gevolg.
Een customer journey map strategisch inzetten
Het maken van een customer journey map is geen doel op zich, maar een terugkerende activiteit om je strategie te toetsen en waar nodig bij te stellen. Het resultaat ervan is een tool om je klanten of stakeholders te leren begrijpen en inzichtelijk te maken waar, wanneer en hoe ze in aanraking komen met jouw organisatie. Het geeft je handvatten voor een strategie, of je nu een bedrijf of een non-profitorganisatie bent.
- Begrijp je klant
Als eerste verzamel je zoveel mogelijk kwantitatieve en kwalitatieve data over je klanten via enquêtes, interviews en analyses van klantgedrag. Het creëren van persona’s kan helpen om de behoeften en verwachtingen van je doelgroepen beter te doorgronden.
- Breng contactpunten in kaart
Uit de berg met data identificeer je alle contactpunten tussen jouw organisatie en de klant, van oriëntatie tot loyaliteit. Plaats deze contactpunten op een tijdlijn om de klantreis te visualiseren.
- Analyseer de klantreis
Beschrijf per contactpunt de gedachten, emoties en pijnpunten. Dit is ook het moment dat je klanttevredenheid kunt meten met bijvoorbeeld een Net Promoter Score (NPS) of Customer Effort Score (CES).
- Formuleer je inzichten
Bepaal waar verbetering mogelijk is en waar je meer waarde kunt toevoegen voor je klanten. Prioriteer op basis van impact op de klanttevredenheid en op je eigen (langetermijn)doelen.
- Ontwikkel een actieplan
Nu je weet welke verbeteringen je als eerste gaat aanpakken, kun je een actieplan ontwikkelen. Maak dit zo concreet en zo SMART mogelijk. Bijvoorbeeld: je Search Engine Advertising optimaliseren, je websitenavigatie A/B-testen of je loyaliteitsprogramma aanpassen.
- Voer je actieplan uit
Start met het uitvoeren van je actieplan. Voer de verbeteringen door en blijf het effect monitoren. Zo kun je je customer journey map blijven bijwerken en optimaliseren.
- Integreer klantgericht werken in je strategie
Voor een bedrijf is de klant niet alleen een hele belangrijke stakeholder, het is zelfs onderdeel van het bestaansrecht. Voor andere (non-profit)organisaties is ook de ene stakeholder essentiëler dan de andere. Zorg er daarom voor dat iedereen binnen je organisatie de waarde van een positieve klantbeleving snapt en train medewerkers om klantgericht te denken en te handelen. Maak het een kernwaarde binnen je strategische plannen en besluitvorming.
