Vertrouwen verankerd in organisaties
Een stappenplan voor organisaties om vertrouwen te cultiveren
Vertrouwen komt niet zomaar aanwaaien. Het opbouwen ervan vraagt om een robuuste basis. De organisatiecultuur moet doordrongen zijn van vertrouwen, verweven met strategie en dagelijkse activiteiten. Medewerkers dienen zich veilig en gewaardeerd te voelen, en er moet een diep gevoel van verbondenheid én commitment zijn. Betrouwbaarheid, eerlijkheid en transparantie moeten aanwezig zijn op alle niveaus. Leiders en medewerkers dienen open te staan voor kwetsbaarheid; een belangrijke bouwsteen voor wederzijds vertrouwen. Positieve feedback speelt een waardevolle rol in dit proces.
Verantwoordelijke leiders
Het ‘organiseren’ van vertrouwen begint bij leiderschap. Tegenwoordig staan CEO’s voor de uitdaging om vertrouwenskwesties effectiever aan te pakken dan financiële tegenvallers. Organisaties moeten verantwoordelijkheid nemen voor hun acties en de gevolgen ervan. Fouten kunnen worden gemaakt, maar dan moet je ze wel toegeven, ervan leren en maatregelen nemen om herhaling te voorkomen. Governance is hierbij cruciaal. Het bevordert transparantie, verantwoording en regelnaleving, wat het vertrouwen van stakeholders in de organisatie versterkt en duurzame relaties ondersteunt.
Het belang van eerlijk, open en betekenisvol leiderschap kan niet genoeg benadrukt worden. Leiders zijn voor de medewerkers zowel firestarters als katalysators. Zij moeten het goede voorbeeld geven en zelf ook aangesproken kunnen worden op gedrag. Een een veilige omgeving creëren, waarin medewerkers zich vrij voelen om zich uit te spreken en elkaar aan te spreken op gedrag.
Waarden als kompas
Waarden spelen daarom een grote rol bij het smeden van een cultuur van vertrouwen. Deze waarden creëren verbondenheid doordat medewerkers gemeenschappelijke grond hebben om op voort te bouwen. De juiste waarden bevorderen consistentie en gewenst gedrag, die op hun beurt bijdragen aan vertrouwen. Hoewel waarden soms als cliché klinken, krijgen ze in de praktijk werkelijke betekenis. Mits ze goed worden verankerd in de organisatie en niet slechts een boardroomexercitie blijven. Openheid en veiligheid zijn hierbij onmisbaar. In zo’n atmosfeer kunnen medewerkers elkaar zowel aanmoedigen als aanspreken op de naleving van waarden.
Concrete aanpak
Hilary Scarlett, specialist op het raakvlak van verandermanagement en neurowetenschap, onderscheidt in haar boek ‘Neuroscience for Organizational Change’ zes dimensies die helpen bij het bevorderen van vertrouwen in organisaties. Volgens haar kan een organisatie vertrouwen bevorderen door te focussen op: purpose, autonomie, zekerheid, eerlijkheid, verbinding en positieve feedback. Door hier gestructureerd mee bezig te zijn, kan een organisatie stap voor stap toewerken naar een cultuur van vertrouwen die zich intern en extern manifesteert.
- Stap 1: Definieer een betekenisvol doel en veranker deze
Een hoger betekenisgevend doel, oftewel een “purpose“, vormt de basis van vertrouwen. Het biedt medewerkers hoop en een reden om te streven naar meer dan slechts financieel gewin. Formuleer een uitnodigend doel dat energie en enthousiasme opwekt, en betrek medewerkers in dit proces. Een gedeelde purpose schept een gevoel van verbondenheid en vertrouwen tussen alle lagen van de organisatie en creëert maatschappelijke meerwaarde. Organisaties moeten laten zien dat ze de belangen van alle stakeholders in acht nemen, inclusief werknemers, klanten, leveranciers en de samenleving als geheel.
- Stap 2: Stimuleer autonomie en creativiteit
Geef medewerkers de ruimte en autonomie om creatieve oplossingen te ontwikkelen binnen gestelde kaders. Vertrouwen geven schept vertrouwen. Voorkom micromanagement: richt de beoordeling van medewerkers op resultaten in plaats van op processen. Dit bevordert verantwoordelijkheid en vergroot het onderlinge vertrouwen en zal leiden tot een hogere en betere output.
- Stap 3: Creëer zekerheid en duidelijkheid
Hoewel de moderne medewerker behoefte heeft aan autonomie, verlangt ze tegelijkertijd ook duidelijkheid en zekerheid. Hanteer regels en kaders consequent en consistent om (een gevoel van) stabiliteit te bevorderen. Communiceer duidelijk over verwachtingen en richtlijnen. Timmer niet alles dicht, maar geef wel duidelijke doelen en kaders. Binnen die kaders heeft men alle ruimte voor eigen inbreng en creativiteit. Bovendien is het van belang om consistent te zijn in alle communicatie-uitingen. Dit betekent dat organisaties een heldere boodschap moeten hebben en deze consequent moeten uitdragen naar zowel interne als externe stakeholders.
- Stap 4: Prioriteer eerlijkheid en transparantie
Eerlijkheid is van onschatbare waarde voor vertrouwen. Communiceer openlijk en transparant, ook wanneer de boodschap uitdagend is. Transparantie creëert geloofwaardigheid en geeft stakeholders het gevoel dat ze betrokken worden bij besluitvormingsprocessen.
- Stap 5: Versterk verbindingen
Mensen zijn van nature sociale wezens. Faciliteer een omgeving waarin medewerkers zich verbonden voelen met de organisatie en hun collega’s. Bevorder teamwork en interne samenwerking. Verbinding versterkt vertrouwen en vergroot de cohesie binnen de organisatie.
- Stap 6: Bied positieve feedback en waardering
Geef regelmatig persoonlijke feedback en erkenning aan medewerkers. Het tonen van waardering vergroot het (zelf)vertrouwen. Luister actief naar medewerkers en onderneem actie op basis van hun input. Dit draagt bij aan een cultuur van wederzijds vertrouwen.
Vertrouwen voor álle stakeholders
Het is van belang deze stappen goed door te voeren en hierbij niet alleen te focussen op leiders en medewerkers, maar ook op andere stakeholders. Volgens Accenture Strategy dient voor álle stakeholders de juiste mate van vertrouwen te worden gevestigd (zie kader).
Creëer vertrouwen bij alle stakeholders van een organisatie
- Klanten – Met toenemende transparantie en verzadiging van markten hebben klanten meer keuzes en zijn ze beter in staat deze keuzes te overzien. De eisen die gesteld worden aan merken en organisaties stijgen hiermee ook. Hierdoor stijgen de eisen die aan merken en organisaties worden gesteld. Wanneer er opties zijn, geven klanten de voorkeur aan de partij waarin ze het meeste vertrouwen hebben. Zelfs in aanbestedingsprocessen met objectieve criteria kan het juiste gevoel van vertrouwen het verschil maken.
- Medewerkers – Vertrouwen, reputatie en betrouwbaarheid spelen een cruciale rol bij het vinden en binden van medewerkers. Wervende boodschappen worden niet meer klakkeloos geaccepteerd; sollicitanten beoordelen organisaties steeds meer op basis van hun gedrag en acties.
- Managers – Voor leidinggevenden is het essentieel dat zij goed voorbeeldgedrag vertonen en een veilige bedrijfscultuur creëren en handhaven. Een cultuur waarin men de veiligheid voelt zich uit te spreken en waarin medewerkers én managers elkaar kunnen aanspreken op zowel gewenst als ongewenst gedrag.
- Overheden – Overheidsorganisaties hechten vanuit hun rol als controlerende macht van oudsher veel waarde aan vertrouwen. Aangezien veel organisaties afhankelijk zijn van medewerking van overheidsorganisaties werken zij aan het opbouwen van een vertrouwensband.
- Leveranciers – Ook leveranciers hechten waarde aan het werken met betrouwbare opdrachtgevers. Ze doen extra hun best en accepteren minder gunstige voorwaarden wanneer ze vertrouwen hebben in hun opdrachtgever.
- Investeerders – Analisten en investeerders kijken holistisch naar vertrouwen. Niet alleen wegen zij financiële prestaties mee, ook andere aspecten zoals sociale doelen, purpose en milieu-inspanningen vinden zij belangrijk.
- Algemeen publiek – De opvattingen van de massa hebben eveneens invloed op het vertrouwen, dat zich real time manifesteert in diverse mediavormen.
Het moge duidelijk zijn: vertrouwen is een kostbaar goed dat jaren kan duren om op te bouwen, maar in een oogwenk kan worden vernietigd. Het is aan ons als leiders en professionals om vertrouwen centraal te stellen in alles wat we doen en er voor te zorgen dat we het niet verloren laten gaan. Want vertrouwen komt te voet…
U las één van de artikelen uit de reeks over het creëren van vertrouwen. Meer weten? Lees dan ook de andere artikelen uit de artikelenreeks:
