Archief

To tweet... of niet

De tijd van experimenteren en wennen is nu echt wel voorbij, vind ik. Toch zie ik overal om mij heen mensen nog steeds beginnersfouten maken in de manier waarop ze via social media communiceren. Natuurlijk, een microblog als Twitter en een social network als Facebook moeten het hebben van korte, snelle berichtgeving waar een nuance niet altijd op z'n plaats is. Maar ‘snel' betekent in mijn ogen niet automatisch ‘vluchtig'.

Het blijft een vreemd principe. Komt een journalist je het hemd van je lijf vragen, dan laten we niet snel het achterste van onze tong zien. Ook geven we pas toestemming voor publicatie als we het hele artikel uit en te na gelezen hebben en elk woordje gewogen is. Want stel je toch eens voor dat er iets in komt te staan dat je eigen positie zou kunnen ondermijnen, of die van je organisatie. Het staat er dan wel; zwart op wit. En niets dat je er dan nog aan kunt doen. Maar als het om berichtgeving gaat via social media, hanteren we opeens andere normen. We laten ons makkelijk verleiden tot prikkelende en pakkende uitspraken, om vooral maar zo gevat mogelijk te zijn. Zonder al te veel over de consequenties na te denken, slingeren we onze 140 tekens het internet op. In de veronderstelling dat we het ‘er altijd weer af kunnen halen'. Juist vanwege die laatste gedachte gaat het soms mis. Het is waar dat je je eigen tweets kunt beheren, maar op het moment dat je volgers het hebben gelezen, ligt het toch al echt op straat. En vanaf het moment dat de eerste retweet verschijnt of reactie wordt gegeven, staat jouw tekst op het internet wel degelijk ‘zwart op wit'. Eigenlijk op een nog veel publiekere manier dan dat interview waar die journalist voor langskwam. Een veel bredere doelgroep kan kennis nemen van de gedachte die jij wilde delen, waarbij er een grotere kans is dat er mensen bij zitten die er vanuit een compleet ander referentiekader naar kijken. Voor je het weet wordt er op je gereageerd vanuit allerlei hoeken die normaal gesproken onzichtbaar blijven. Een ogenschijnlijk onbelangrijk berichtje kan op die manier grote gevolgen hebben.

Grappig
‘Wat kan mij nou gebeuren?', hoor ik u denken. Dat dacht TROS-presentator Cornald Maas (geen familie overigens) destijds ook toen hij na het songfestival twitterde: “Grappige exportproducten heeft Nederland: Sieneke, Joran van der Sloot en de PVV”. Zijn werkgever kon er bepaald niet om lachen en stopte de samenwerking onmiddellijk. Had Cornald dit bericht eerst nog eens in alle rust nagelezen, dan was het maar zeer de vraag of hij het met iedereen had willen delen. Hij had kunnen bedenken dat de uitspraak botst met de (fatsoens)normen van zijn werkgever en dat hij zichzelf hiermee in een lastig parket zou brengen. Natuurlijk voelen twitteraars met duizenden, tienduizenden, of zelfs honderdduizenden volgers constant de druk om met grappige, relevante of informatieve tweets voor de dag te komen. Maar dat doet niets af aan het feit dat alertheid gewenst is. Op het moment zelf zal het voor Cornald Maas best een grappige vondst geweest zijn, die link tussen Sieneke, Joran van der Sloot en de PVV. Echt zo'n gevatte opmerking die er opeens uitfloept als je met vrienden ergens aan de bar zit met een biertje. Maar daarmee niet automatisch geschikt voor een breder publiek die geen verdere context meekrijgt bij het bericht.

Hells Angels
Het komt dus gewoon neer op een aloude basisregel van communicatie: wees kritisch op wat je te melden hebt. Toen ik het hier laatst met iemand over had, werd me voor de voeten geworpen dat ik pleit voor censuur. Zelfcensuur in dit geval, maar toch. “Het open karakter is juist de essentie van het internet. Het is een podium waarop iedereen zich mag en kan uiten”, was het pleidooi. Ik kon het daar eigenlijk alleen maar mee eens zijn. Het gaat mij er juist om wát je dan te zeggen hebt, als je eenmaal dat podium op geklommen bent en de microfoon pakt. Als je weet dat er ergens in de zaal en groep Hells Angels zit, is het natuurlijk niet echt verstandig om die zomaar te gaan beledigen. Oorzaak-gevolg is in zo'n situatie voor iedereen wel in te schatten: het levert je gegarandeerd een hoop blauwe plekken op (als je geluk hebt). Maar thuis met de smartphone in handen staat oorzaak-gevolg niet altijd even duidelijk op het netvlies. Denk aan een tweet als deze: ‘‘Veel lastige klanten vandaag. Eindelijk lekker op de bank #geengezeur”. Niet echt een aanbeveling voor het bedrijf in kwestie (ik zal geen naam noemen).

 

Nokia
Als je onnodig kwetsend of grof bent, zal iedereen wel snappen dat er een reactie kan volgen. Maar soms gaat het wat subtieler en ongemerkt. Een bekend voorbeeld is de commotie die vorig jaar ontstond rondom Joe Marini, Windows Phone Program Manager van Microsoft. Hij twitterde over de komst van de Nokia Windows Phone: “I just got a chance to try out one of the slickest looking Nokia phones I've ever seen. Soon you will too!”. Meteen kreeg hij van iemand het verzoek zijn waardering voor de nieuwe smarthphone uit te drukken in een cijfer. “I would say an 8”, was het antwoord van Marini. Zijn volger vond dat toch wat aan de lage kant, na zo'n hele enthousiaste eerste tweet. Hij vroeg dus waarom Marini geen hoger cijfer gaf. Het antwoord: “The camera was good, but I didn't have optimal lighting. I'd like a larger screen too”. Het lekken over het nieuwe toestel en het openlijk geven van zijn oordeel en kritiek, kostte Marini meteen zijn baan.

Onderschatting
Dit voorbeeld staat niet op zichzelf. Uit onderzoek dat Symantec vorig jaar verrichte, blijkt dat bedrijven en instellingen vaker dan ze liefhebben te maken krijgen met incidenten naar aanleiding van het social mediagebruik van hun personeel. In de meeste gevallen (46%) gaat dat om het prijsgeven van te veel informatie. Bijna alle ondervraagde organisaties die te maken kregen met een social media-incident heeft daardoor schade ondervonden, zoals reputatieschade, minder consumentenvertrouwen en gemiste inkomsten. De onderzoekers stellen dat bedrijven en instellingen de negatieve gevolgen van ongewenst social mediagebruik door hun personeel, erg onderschatten. Een herkenbare conclusie, vind ik. Een voorbeeld hiervan hoef ik niet eens ver van huis te zoeken. Eerlijk gezegd is het ons – al is dat alweer een paar jaar geleden – ook overkomen dat een medewerker op Hyves wat al te ‘loslippig' was. Zulke dingen gebeuren op het moment dat je hierover binnen je bedrijf nooit duidelijke afspraken hebt gemaakt. Iedereen bepaalt dan zijn of haar eigen grens, terwijl het natuurlijk verstandiger is om als organisatie zelf duidelijkheid te verschaffen. Een protocol of gedragscode voor het gebruik van social media is daar een goed middel voor. Niet zozeer om medewerkers van alles te gaan verbieden, maar vooral door iedereen er bewust van te maken dat niet alles vanzelfsprekend is om te melden. Want niet alleen de reputatie van een bedrijf of instelling kan onder druk staan op het moment dat er ongewenste berichten verspreid worden; het kan zeer zeker ook de reputatie schaden van de persoon in kwestie. Vooral waar het de ‘gezichten' van een organisatie betreft, zoals de directeur zelf, een consultant of een manager. Zij zijn in wezen de ambassadeurs van de organisatie en hebben in die zin een voorbeeldfunctie. Zeg nu zelf: je kunt betere pr voor jezelf maken, dan alleen maar negatief te twitteren over allerlei persoonlijke ergernissen of – nog erger – anderen belachelijk te maken. Het gebeurt…

Bewustzijn
Het lijkt er op dat ik pleit tegen elke spontaniteit binnen social media. Altijd in het gareel blijven en doelbewust werken aan je ‘personal branding'. Nee, zo hoeft het nu ook weer niet. Maar meer bewust zijn van het eigen handelen, kan geen kwaad. Het kost praktisch geen moeite om even aan de volgende punten te denken, voordat er op de ‘Tweet'- of ‘Plaatsen'-knop wordt gedrukt:

  • Wat is de toegevoegde waarde van mijn bericht?
  • Wil ik dit wel aan iedereen kwijt?
  • Hoe formuleer ik het zo, dat het niet voor velerlei interpretatie vatbaar is?
  • Welke reactie(s) kan ik verwachten?
  • Kan het mijn eigen bedrijf/instelling schaden, of mijn eigen positie?
  • Laat ik me niet teveel leiden door het moment of door de situatie?

Blijf dus kritisch op je eigen communicatie. Dat doe je in het normale leven ook, dus waarom niet waar het om social media gaat? Met een snelle reflectie ben je er al snel zeker van of, en zo ja hoe, je iets wilt delen met anderen. Of zoals Hamlet het gezegd zou hebben: “To tweet or not to tweet. That is the question”.

Joop Maas – Senior communicatieadviseur en vestigingsmanager BOOM Communicatie