Archief

De klant is nog steeds koning

Te pas en te onpas gebruiken we de uitdrukking ‘de klant is koning'. Waar die spreuk vroeger een vanzelfsprekendheid was, handelen lang niet alle bedrijven meer volgens dit principe. Toch is het goed te weten dat aandacht voor de klant tegenwoordig zelfs als nog belangrijker wordt ervaren dan de kwaliteit van het product. Echte aandacht voor de klant, daar gaat het om.

Product versus aandacht
Een beetje ondernemer is goed in wat hij doet, maar is hij ook goed in de omgang? Geeft hij de aandacht die de klant graag krijgt? Een goed product is niets meer zonder service. Dat wordt onderschreven door Jim Stolze, marketingadviseur en auteur van het boek ‘Uitverkocht!'. “De huidige economie is getransformeerd van een producteconomie naar een aandachtseconomie”, stelt hij. Nog niet zo lang geleden werd je ergens klant en bleef je eigenlijk heel je leven bij eenzelfde leverancier. Zo zaten mijn opa en oma sinds mensenheugenis bij de ING en wat die bank ook verzon – spaarrente omlaag, hypotheekrente omhoog – ze bleven gewoon zitten waar ze zaten. Ook al was overstappen niet heel ingewikkeld, die moeite ging je simpelweg niet nemen. Overstappen was sowieso ‘not done'.

Maar dat kwam allemaal onder druk te staan. De concurrentie nam toe en loyaliteitsprogramma's schoten als paddenstoelen uit de grond. Denk aan het zegeltjes plakken bij Shell of Spar. De trouwe, loyale consument moest beloond worden met een stapel badhanddoeken. Andere varianten deden in de loop ter tijd ook hun intrede. Denk aan airmiles en free-bee's. Maar ook dat is vandaag de dag niet meer genoeg om te voorkomen dat klanten gaan kijken of het gras bij de buren misschien net iets groener is. De jongste generaties gaan daarin voorop. Noem mij dan maar ‘de jeugd van tegenwoordig', maar ik ga er in mee. Zeg nu zelf: het overstappen van leverancier, van welk product of dienst dan ook, is toch nog nooit zo makkelijk geweest? Wisselen van energiemaatschappij? Geen probleem. Mijn huidige internetprovider opzeggen? Zo gedaan! Daar waar ik altijd een Telfort abonnement had, ben ik nu klant van Vodafone.

Als ik ga analyseren waarom ik die overstap heb gemaakt, wordt het interessant. Nee, ik ben niet gevallen voor een stuntprijs of een mega-aanbieding. Ik heb voor Vodafone gekozen omdat ik meer service wilde! Op de website van Telfort kon ik nooit een antwoord vinden op mijn vragen en als ik belde was ik al 10 euro kwijt voordat ik ook maar iemand gesproken had. Niet langer draait het enkel om een goed product. Dat ik altijd en overal bereikbaar ben, zou bij alle providers vanzelfsprekend moeten zijn. Vodafone levert me dat, maar heeft in mijn ogen ook een overzichtelijke en vooral ook inzichtelijke website en een goede klantenservice. Dus ik ben tevreden. En onderschat niet wat dat betekent. Vroeger kon je als bedrijf – als je tenminste klant- en servicegericht was – profiteren van mond-tot-mond-reclame, in de kantine op kantoor, bij het koffiezetapparaat of op feestjes. Nu gaat alles veel sneller en grootser: 140 tekens en één druk op de knop! Mijn bericht gaat de hele wereld over. De impact van deze vorm van mond-tot-mond-reclame is enorm. Daar waar ik op een feestje gemiddeld 30 man bereik, gaat alles via Twitter, Facebook en Hyves meteen naar honderden tegelijk. Zo vertel ik tegen iedereen die het maar horen wil, dat ik tevreden ben over Vodafone en nooit van mijn leven meer terug wil. Tsja, als klant zit ik tenslotte nog steeds op mijn troon.

Riona Doolaard – Account executive BOOM Communicatie