Archief

Een betere wereld begint met een tweet

De consument heeft meer invloed gekregen op het imago van bedrijven en instellingen. Deze nieuwe macht heeft de consument verworven dankzij nieuwe (sociale) media. Via deze media kan een organisatie zijn imago aanzienlijk versterken of er juist snel van beroofd worden. Een voorbeeld komt van Youp van ‘t Hek, die T-Mobile een tijdje geleden met een tweet enorm veel imagoschade bezorgde. Van ‘t Hek uitte via Twitter zijn frustratie over de absurd lange wachttijd (een uurtje of vier) bij de telefonische klantenservice. T-mobile's geoliede pr-machine had even geen rekening gehouden met deze tik op de vingers van, nota bene, een populaire BN'er. Mooi dat Youp hier even de boel op scherp zette. Dit voorbeeld is er inmiddels één uit duizenden. Feit is dat consumenten tegenwoordig écht invloed hebben.

Papieren tijdperk
Vijftien jaar geleden had je als consument weinig serieuze mogelijkheden om klachten of opmerkingen richting een organisatie te sturen. Alleen via een telefoontje of papieren brief kon je je stem laten horen. Braaf wachten op antwoord, als je al wat hoorde, was het enige dat je hierna kon doen. De macht die een organisatie daarmee had, was behoorlijk. Imagotechnisch kon de individuele consument weinig afbreuk doen aan een merk. Het spel is nu letterlijk 180 graden gedraaid, dankzij social media waarop elke actie een reactie kan uitlokken.

Social media expert
Nieuwe mogelijkheden brengen nieuwe krachten met zich mee. Consumenten en publieksgroepen zijn steeds meer een bepalende factor waarop pr-afdelingen accuraat moeten reageren – en wel 24 uur per dag. Dat heeft serieuze gevolgen voor de inrichting van pr-strategieën. Waar het beschikbare budget vroeger grotendeels werd gespendeerd aan marketing en reclame, wordt nu ook een substantieel deel gestopt in social media. Er wandelt tegenwoordig binnen elk zichzelf respecterend bedrijf een social media expert rond die zorgt voor het monitoren en beheren van de social media-platforms. Die expert moet er ook voor zorgen dat er voldoende relevante content wordt geplaatst binnen de social media-omgevingen.

Merkliefde
Vormen nieuwe media dan alleen maar een hogere kostenpost? Integendeel! Bedrijven kunnen namelijk veel voordeel halen uit de nieuw verworven macht van de consument. Er bestaat namelijk nog steeds zoiets als merkliefde. Amerikaans onderzoek van Batra, Ahuvia en Bagozzi toont zelfs aan dat mensen echte gevoelens van liefde kunnen hebben voor een merk. Kijk maar eens naar de complete volksstammen die stekeblind achter Apple aanhollen en (bijna) bereid zijn tot vleselijke offers ter meerdere eer en glorie van hún merk. Apple's marketing- en pr-strategen gebruiken deze consumentenhonger op een slimme manier. Door het versturen van een eenvoudig persberichtje via social media, zoals: ‘ergens in de herfst/winter denken wij iets nieuws voor jullie te hebben' maakt Apple handig gebruik van de mogelijkheden die social media biedt. Via deze communicatiestrategie creëert Apple een niet te evenaren online viral. Hierna volgt de standaard consumentenhysterie, die weer zorgt voor enorme focus op de lancering van het nieuwe product.

Cocreatie
De huidige consument oefent een niet te missen invloed uit en steeds meer benutten organisaties de commerciële mogelijkheden die deze invloed meebrengt. Dat gebeurt onder meer door consumenten te laten meepraten en meedenken over nieuwe producten en diensten. Middels deze zogenaamde ‘cocreatie' kunnen consumenten meebeslissen en commentaar geven op het gebruik van producten en diensten. Een fabrikant van videogames kan een uur na de lancering van zijn videogame op Twitter en Facebook terugvinden wat de reacties op de nieuwe game zijn. Zo worden innovaties en verbeteringen niet alleen binnen de organisatie gevormd en vervolgens uitgewisseld met de consument, maar wordt er samen mét de consument content gecreëerd. Dit kan bedrijven een grote voorsprong opleveren in de strijd om diezelfde consument.

Wellicht bent u na het lezen van deze column warmgelopen om meteen uw mening via social media te delen met de wereld. Voelt u de behoefte om mee te praten over de bouw van een elektrische auto, of over het ontwerp van een nieuwe sneaker? De mogelijkheden zijn er. Laat weten wat u vindt. Word de mede-creator van oneindig veel merken en producten!

Guido Gielen – Communicatieadviseur BOOM Communicatie