Archief

Etten-Leur spreekt merkbelofte uit

Het project ‘Etten-Leur doet het gewoon' beheerst op dit moment het straatbeeld in die gemeente. Op abri's door heel de stad zijn uitspraken te vinden van burgers die tevreden zijn over de dienstverlening van deze gemeentelijke instantie. Daarmee doet de gemeente beloftes naar al haar inwoners, die vervolgens ook waargemaakt moeten worden.

Vanzelfsprekend wil iedere gemeente haar burgers graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Toch kan een lokale overheid niet altijd iedereen gelijk geven of tevreden stellen. Er zijn nu eenmaal regels die gevolgd moeten worden en wetten die men moet uitvoeren. Maar een gemeente kan wel beloven dat ze klantgericht met wensen en vragen omgaat. Zoals een klant die vriendelijk en goed geholpen wordt in een winkel.

De gemeente Etten-Leur lost die belofte al voor een groot deel in, getuige de nummer 1-positie in het landelijke onderzoek naar de dienstverlening van gemeentelijke instanties. Toch wil Etten-Leur er nog een schepje bovenop doen. In een speciale sessie formuleerde de gemeente daarom haar merkbelofte; de eigenschappen die inwoners mogen verwachten van de gemeente Etten-Leur. Onderdelen uit die merkbelofte worden nu breed en in tastbare vorm gecommuniceerd richting de burgers. Bijvoorbeeld dat je aan de balie netjes behandeld wordt, dat je een brief krijgt voordat je rijbewijs verlopen is, dat de telefoon snel wordt opgenomen en dat je niet hoeft te wachten als je een afspraak hebt. De campagne is opgehangen aan de slogan: ‘Etten-Leur doet het gewoon!'.

Door er voor te kiezen om de merkbelofte extern te communiceren, legt de gemeente een duidelijke opdracht neer bij alle medewerkers. Iedereen binnen de gemeentelijke organisatie beseft dat men de uitgesproken beloftes zal moeten waarmaken om goed te blijven scoren in de dienstverlening. Het doel daarbij is niet alleen om de eigen nummer 1-positie in de gemeentelijke dienstverlening te handhaven, maar vooral om de eigen inwoners op de eerste plaats te zetten.