Als het aankomt op onderscheidend vermogen in de markt, moeten bedrijven een duidelijke keuze maken tussen prijs ofwel service. De tweedeling tussen consumenten die hun aankoopbeslissing baseren op prijs en consumenten die zich richten op service groeit namelijk. Prijsbewuste consumenten vinden service ondergeschikt en consumenten die voor service gaan, zijn bereid daarvoor te betalen.

Dat concluderen TNS NIPO en BearingPoint uit hun derde jaarlijkse Customer Centric DNA-onderzoek. Hierin worden 10.000 consumenten gevraagd naar hun tevredenheid over uiteenlopende bedrijven. Een groeiend aantal van hen blijkt altijd op zoek naar de laagste prijs en is niet bereid meer te betalen voor goede service; de zogenaamde ‘no-frills' (geen franje)-consument. Dit is enerzijds te wijten aan de aanhoudende economische crisis, anderzijds aan de toenemende beschikbaarheid van internet. Consumenten kunnen daardoor makkelijker prijzen vergelijken.

Verschillen
Ruim negentig procent van de onderzoeksrespondenten geeft aan geen duidelijke verschillen te ervaren in het aanbod van bedrijven in de energie-, supermarkt- en telecombranche. De prijs is dan de doorslaggevende factor in de keuze voor een product of dienst. Consumenten zijn immers niet bereid meer te betalen zonder dat daar extra kwaliteit of service tegenover staat. Hoewel de groep prijsgerichte consumenten groeit, zegt ruim een derde van de respondenten wel degelijk bereid te zijn om meer te betalen voor goede service.

Loyaliteit
Bedrijven die ‘no frills'-consumenten willen aanspreken, kunnen dat het beste online doen. Dat is immers de plek waar deze groep veelal zijn keuzes maakt. Maar het is niet voor ieder bedrijf lonend om in te spelen op de ‘no frills'-trend. Prijsbewuste consumenten voelen zich doorgaans minder betrokken bij een bedrijf of merk en zijn dan ook minder loyaal: ze stappen makkelijk over naar een goedkopere aanbieder.

Geraadpleegde bronnen: Customercentricdna.nl; Frankwatching.com.