Archief

Meer resultaat met de boodschap

Communiceren. We doen de hele dag niet anders. Bewust, maar zeker ook onbewust. Zelfs als we niets zeggen, geven we daarmee een boodschap af! En hoe die boodschap op de ander overkomt, vragen we ons eigenlijk meestal niet af. In de dagelijkse praktijk denken we dus te weinig na over onze eigen communicatie. Toch is er al snel meer effect te bereiken door rekening te houden met de meest voorkomende problemen bij communiceren: interpretatie, kleuring en tijdigheid. Organisaties die grip willen krijgen op hun interne communicatie, moeten proberen die processen te managen. Maar hoe?

Interpretatie
Een veelvuldig voorkomend probleem bij communicatie is het interpretatieprobleem. De zender weet wat er bedoeld wordt met een boodschap, kent de geschiedenis en het achterliggende proces en kijkt op die manier naar de vorm te geven boodschap. Voor hij het weet vult de boodschapper met die achterliggende kennis onbewust de mentale gaten in zijn verhaal op. Zo ontstaat er een verhaal dat duidelijk is voor de boodschapper, maar niet voor degene waarvoor de communicatie bedoeld is. De ontvanger kan bijvoorbeeld minder goed geïnformeerd zijn, heeft minder kennis van zaken, is niet op de hoogte van de achtergronden of heeft misschien een besluitvormingsproces niet meegemaakt. Daarom: stem altijd af op de ontvanger. Probeer je te verplaatsen in zijn of haar schoenen. Leg beslissingen uit en benoem altijd achtergronden. Motiveer keuzes. Op die manier zal het verhaal sneller begrepen worden.

Kleuring
Een bericht breidt zich, bewust of onbewust, al snel uit tot een groepsproces. Mensen zijn sociaal en praten nu eenmaal graag. De één uiteraard meer dan de ander. Mensen vertellen dingen door aan elkaar. Vaak puur informatief en onschuldig, maar ongewenste effecten liggen dan al snel op de loer.

We kennen een mooi voorbeeld allemaal uit onze jeugd: met z'n allen in een kring zitten en het spel ‘geef de boodschap door' spelen. Één kind aan het begin van de kring verzint een boodschap en fluistert dat in het oor van de buurman, die het op zijn beurt weer doorvertelt aan de volgende in de kring. Het kind dat het verhaal als laatste hoort, vertelt de boodschap zoals die uiteindelijk is doorgekomen. Negen van de tien keer lijkt de boodschap in niets meer op de oorspronkelijke! Zo gaat het, helaas zou ik willen zeggen, ook in de ‘grote-mensen-wereld'. Geheel voorkomen kun je het niet, maar ruis wegnemen is wel te doen. Dat doe je vooral door zelf het initiatief te houden. Door informatie op een uniforme manier te verspreiden. Door openheid. Naar iedereen. Anders blijven mensen afhankelijk van het ‘doorvertelcircuit'.

Tijdigheid
Via de wandelgangen verspreidt een boodschap zich vaak razendsnel door een organisatie; als een lopend vuurtje. Kenmerken van vuur zijn dat je er je vingers aan kunt branden en dat het ongecontroleerd om zich heen kan slaan. Datzelfde gebeurt bij het niet gelijktijdig informeren van medewerkers. Het is logisch dat de medewerkers die nog van niets weten zich achtergesteld zullen voelen. Daarnaast kan er veel ruis en onrust ontstaan door de kleuring waarover ik het hierboven al heb gehad. Belangrijke boodschappen dienen dus altijd centraal en tegelijkertijd naar alle betrokkenen gecommuniceerd te worden. Op deze manier houd je het initiatief en blijft de communicatie betrouwbaar omdat de informatie uit eerste hand komt.

Een boodschap zo formuleren dat er geen twijfel over mogelijk is, dat er maar één manier van interpreteren is, dat speculaties niét mogelijk zijn. Het lijkt te mooi om waar te zijn… Eerlijk gezegd is dat het ook; in de praktijk is het bijna onmogelijk om alle factoren die de communicatie kunnen beïnvloeden in de hand te houden. Maar een boodschapper die let op de bovenstaande aandachtspunten, is in ieder geval een heel eind op weg en zal zien dat de communicatieprocessen soepeler verlopen!

 

Riona Doolaard – account executive BOOM