Archief

Mobiele gebruikerservaring is kostbaar

Een slechte mobiele ervaring verhoogt de kans dat een consument een merk laat vallen. Bijna de helft van de smartphone- en tabletgebruikers zegt een merk te dumpen wanneer de mobiele dienstverlening niet aan hun verwachtingen voldoet. Mobiele gebruikers verwachten met name dat een applicatie hen efficiënter maakt.

Het Britse marketingbureau Foolproof verrichtte onderzoek naar de loyaliteit van mobiele gebruikers. Uit de resultaten blijkt dat voor 81 procent van de respondenten de eerste indruk die een applicatie maakt van groot belang is. Te lange en ingewikkelde procedures bij het registreren en inloggen is voor de helft van de ondervraagden reden om te stoppen met aanmelden.

Efficiëntie
Een goede applicatie of mobiele service helpt de gebruikers efficiënter om te gaan met hun tijd. Van de respondenten geeft 67 procent aan beter gebruik te maken van hun vrije tijd dankzij een smartphone of tablet. Ook geven de gebruikers aan meer georganiseerd bezig te zijn dankzij hun mobiele apparaat. Zo heeft 60 procent het gevoel meer tijd over te houden door kleine taken zowel thuis als onderweg uit te voeren.

Klantencontact
Aanbieders van goede applicaties of mobiele service worden door 35 procent van de ondervraagden gezien als merken die waarde hechten aan contacten met de klant. Een derde ervaart deze bedrijven als innovatief en professioneel. Merken die met hun mobiele applicaties en service niet voldoen aan de behoeften van de klant, verdienen volgens 73 procent van de respondenten hun loyaliteit niet.

Merkbelofte
Volgens Hans van den Boom, algemeen directeur van BOOM Communicatie, onderstreept het onderzoek het belang van consistentie van het merk: “Op ieder contactpunt met de consument moeten de kwaliteit en de beleving overeenstemmen met de merkbelofte. Dat vraagt om een uitgekiende mobiele strategie, die nu nog vaak ontbreekt. Overigens plaats ik wel vraagtekens bij de conclusie dat de toegevoegde waarde van mobiele services vooral efficiëntie moet zijn. De enorm succesvolle Running app van Nike belooft bijvoorbeeld zelfverbetering aan de hand van hardloopprestaties. Dat is natuurlijk een heel andere vorm van tijdwinst”.

Geraadpleegde bron: Customertalk.nl.