Klanten zijn loyaler naar bedrijven wanneer de customer effort, de hoeveelheid inspanning die de klant moet leveren om zijn behoefte te vervullen, laag is. Consumenten verkiezen een bedrijf waarmee zij gemakkelijk zaken kunnen doen boven een bedrijf waarbij dat niet zo is.
Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek van de Henley Business School onder Britse bedrijven, die sinds een aantal jaren 'effort-scores' toekennen aan hun dienstverlening. Uit dit onderzoek komt naar voren dat 94 procent van de klanten bereid is een nieuwe aankoop te doen, mits dit weinig moeite kost. Maar liefst 88 procent geeft aan hun aankoopvolume in dat geval mogelijk te vergroten.
Riona Dietvorst-Doolaard, account executive bij BOOM communicatie: “Er zijn verschillende tactieken om de customer effort te verlagen en dus klanten te binden. Zo is het belangrijk om problemen zo efficiënt mogelijk op te lossen. Dit betekent dat je luistert naar de klant en voorkomt dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. In wezen is dat een open deur, want iedereen weet wel dat je klanten zo goed mogelijk moet helpen in het koopproces. Maar in de praktijk blijkt dat theorie en praktijk lang niet altijd overeenstemmen. Het onderzoek toont maar weer eens aan hoe belangrijk het is dat de klant ontzorgt wordt”.
Investeren in een goede klantenservice loont. Het maakt klanten trouwer, tenzij de service die een bedrijf verleent door de klant als 'too much' wordt ervaren. Volgens het onderzoek is het beter te focussen op een verbetering van service, daar waar de klanten het écht nodig vinden. Riona Dietvorst-Doolaard: “Als bedrijf vind je daarin de juiste balans door te kijken naar het verwachtingspatroon van de consument. Neem in een klanttevredenheidsonderzoek daarom de vraag mee hoeveel moeite het de klant heeft gekost om iets voor elkaar te krijgen op een schaal van één tot vijf. Hiermee kun je de waarnemingen van de klanten met betrekking tot de klantenservice meten en de eigen service waar nodig aanpassen of bijsturen”.
Gebaseerd op bron: marketingfacts.nl