Archief

Negatieve tweets risico voor merken

Consumenten delen op social media niet alleen het laatste nieuws of wat zij aan het doen zijn. Ze laten ook graag aan online vrienden weten hoe zij gekochte producten ervaren. Niet alleen om kenbaar te maken hoe zij over een betreffend merk denken, maar ook om anderen te helpen in het koopproces. Uit onderzoek van adviesbureau Altimeter Group blijkt dat organisaties deze berichten op social media als grootste risico zien voor hun merk.

Daarbij zien de managers die deelnamen aan het onderzoek de sociale netwerken Facebook, Twitter en YouTube als de grootste risicosites. Dit komt vooral door het grote aantal gebruikers van deze platformen. De respondenten maken zich met name zorgen over de grote zichtbaarheid van negatieve berichten en de snelle verspreiding daarvan.

Bereik
De mening van een consument heeft via een tweet of Facebookbericht een groot potentieel bereik. Daarbij is de kans aanwezig dat er een sneeuwbaleffect ontstaat: lezers sturen het bericht door naar hun volgers en zij weer naar hun volgers. Bovendien nemen social mediagebruikers het in hun berichten vaak niet zo nauw met de feiten. Zo kan ook een onjuist negatief bericht leiden tot reputatieschade voor een merk.

Guido Gielen, communicatieadviseur bij BOOM Communicatie, herkent de angst voor reputatieschade bij managers: “Organisaties en bedrijven dienen zich te beseffen dat social media nooit gelijk staan aan eenrichtingsverkeer. Het is prachtig als klanten hun tevredenheid delen, maar omdat niet alle klanten tevreden zijn, is enige negatieve berichtgeving onvermijdelijk. De vraag is: hoe ga je hier als bedrijf mee om?”

Identiteit
Naast reputatieschade ervaren de ondervraagde managers het uitlekken van gevoelige informatie en het verlies van intellectuele eigendommen als risico's van social media. Ditzelfde geldt voor onduidelijkheid over relevante wetgeving.

Gielen pleit voor een strategische benadering: “De drempel tot deelname op deze platformen is laag. Vanuit de angst om achter te blijven, is die stap dan ook zo gemaakt. Dit kan ten koste gaan van het opstellen van een doordacht plan en formele richtlijnen. Welke informatie brengen we naar buiten? Hoe reageren we op vragen? Wat als iemand ons online verkettert? Elke actie veroorzaakt een reactie. Daarom dient over elke inzet binnen social media goed te worden nagedacht; het kan namelijk niet meer worden teruggedraaid. Met duidelijke afspraken en social media monitoring kunnen risico's omtrent de inzet van social media worden beperkt”.

Geraadpleegde bron: Altimetergroup.com.