Archief

Normaal laten we anderen stralen

En dan sta je ineens in de ‘spotlights'. Dan kom je met stip binnen op de tweede plaats in de nationale ranglijst van Management Team! Op het erepodium van de adviesbureaus met de hoogste klanttevredenheid in Nederland. Het voelt een beetje alsof we een Michelin-ster hebben gekregen.

Het was een verrassing voor iedereen hier, wil ik wel bekennen. Het is namelijk geen onderzoek waar je je voor opgeeft of waar je aan meebetaalt. Geen zogenaamd onderzoek waarbij je een lijstje van klanten inlevert (je meest tevreden klanten natuurlijk) en dat het ‘onderzoeksbureau' van zo'n tijdschrift die aangereikte klanten gaat bevragen. Nee, Management Team maakt de ranglijst op basis van onafhankelijk onderzoek door een gerenommeerd bureau. De onderzoekers hebben marketingdirecteuren, communicatiemanagers en CEO's overal in Nederland bevraagd: met welke bureaus werkt u, over welke bent u tevreden en welk bureau zou u aanraden aan een bevriende relatie? En uiteraard allerlei deelvragen op het gebied van klanttevredenheid.

We zijn eigenlijk nooit zo bezig met onze positie op lijstjes of het krijgen van waardering en erkenning. Wij zijn vooral bezig met onze klanten in plaats van met onszelf en met het meedingen naar allerlei reclame- en communicatieprijzen. En ons vak kent er nogal wat: Gouden Leeuw, ADCN Lamp, Esprix Awards, SAN Accent, Magneet, Spin Award om er maar een paar te noemen. Maar wat zeggen al deze prijzen als je klant niet tevreden is? Dan is het alleen maar navelstaarderij en zelfverheerlijking! Zo hebben we daar altijd al over gedacht en zo zullen we hier ook altijd over denken.

Wat ik wel bijzonder vind om te zien is dat onze nuchtere, resultaatgerichte aanpak in de huidige tijden in zeer goede aarde valt bij grote instellingen als RDW, NMi, Nationale Hypotheek Garantie, Ministerie van Binnenlandse Zaken en internationale concerns als BIC en Eaton. Dat geeft dan toch wel aan dat je goed bezig bent. Met name de door ons zelf ontwikkelde JEI-methodiek blijkt hieraan bijgedragen te hebben. Deze aanpak gaat uit van ‘Je Eigen Identiteit' en is gebaseerd op dezelfde nuchterheid die ons bureau kenmerkt. Geen loze beloftes, holle frasen en leuke verpakkingen om het imago op te poetsen. Onze methodiek gaat uit van authenticiteit. Onderzoek wijst uit dat ongeveer 80% van de beeldvorming wordt bepaald door het gedrag van een organisatie of merk. Daar besteden we dan ook veel aandacht aan. Onder meer door de kernwaarden te benoemen, ze aan te scherpen en vervolgens de hele organisatie te laten handelen en communiceren volgens die waarden. Een goed doordacht programma dus, dat overigens – mits het een bijdrage levert aan het effect – ook wel creatief aangepakt wordt natuurlijk. Daarnaast heeft meegespeeld dat wij iedere klant belangrijk vinden, groot of klein. En dat wij die klant altijd centraal stellen en beseffen dat wij dienstverlenend moeten zijn. Wij doen dus altijd dat stapje meer en zorgen dat we die onmogelijke deadline toch weten te halen. En ook nog eens met een goed resultaat.

Een mooie notering in de MT100-lijst dus, maar allerminst reden om achterover te leunen. Om onze klanttevredenheid op dit hoge niveau te houden, zitten we niet stil. We werken er elke dag aan om nóg betere service te leveren voor onze opdrachtgevers. Hierbij stellen we ons uiteraard open voor verbeteringen. Dus heeft u tips of verbeterpunten, laat het ons dan vooral weten. Zodat we volgend jaar weer op dit podium mogen staan. Want hoewel we niet bezig zijn met prijzen winnen, vinden we het stiekem toch wel leuk om een klanttevredenheidsprijs te winnen!

Namens het team van BOOM Communicatie: bedankt!

Hans van den Boom, algemeen directeur en senior strategisch adviseur