Consumenten willen graag dat een merk hen helpt bij het maken van de juiste keuzes. Dit heeft geleid tot het ontstaan van zogeheten Sherpa brands. Er is sprake van een Sherpa brand als een merk zich tijdens het beslissingsproces als gids voor de consument opstelt.
De behoefte aan Sherpa brands blijkt uit onderzoek van het reclamebureau Arnold Worldwide. Het onderzoek werd gehouden onder 2.400 respondenten in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Brazilië en China. Door het geven van voldoende informatie en aanbevelingen op belangrijke momenten van het beslissingsproces geven Sherpa brands consumenten het gevoel controle over hun leven te hebben. Ze reduceren de stressvolle situaties die het maken van keuzes met zich meebrengt.
Stappen maken
De weg naar de status van Sherpa brand kent zeven stappen. Allereerst is het belangrijk om te weten wat de consument bezighoudt (1). Stel vervolgens vast met welke expertise de consument geholpen zou kunnen worden (2). Geef de klant de juiste handvatten, zoals functionele informatie en aanbevelingen (3). Zorg dat de klant zich tevreden en zelfverzekerd voelt bij de keuze die hij heeft gemaakt (4) en streef als merk naar een hoge kwaliteit en betrouwbaarheid (5). Overtref de verwachtingen van de consument met capabel personeel en een goede klantenservice (6). Beloon de consument gaandeweg het beslissingsproces, maar benadruk dat zij hun doelen op eigen kracht bereikt hebben (7).
De term ‘sherpa' is afkomstig van een Tibetaanse volksstam die in de bergdalen in Nepal leeft. De stam staat bekend om zijn doorgewinterde berggidsen. Een sherpa staat vandaag de dag synoniem voor een gids die helpt bij het navigeren van lastig terrein. Een voorbeeld van een merk dat de kwaliteiten van deze sherpa's heeft overgenomen is Weight Watchers, dat de stappen van een lastig proces (afvallen) duidelijk in kaart brengt, de voortgang meetbaar maakt en mijlpalen definieert en viert. Nog een voorbeeld van een Sherpa brand is American Express, dat door het verzamelen van gedetailleerde gebruikersdata haar klantenservice tot een buitengewoon niveau kan personaliseren. Zo krijgt een klant met vragen altijd een antwoord waarmee hij verder kan.
Geraadpleegde bron: Arn.com.