Archief

Sla een klant aan de haak

Stel: u bent op bezoek bij een potentiële leverancier. U heeft op korte termijn een aardige klus uit te besteden en wilt natuurlijk weten met wat voor bedrijf u te maken heeft. Uw gastheer heeft ogenschijnlijk het beste met u voor, maar u zoekt objectieve bevestiging. Hoe herkent u snel een organisatie die met haar klanten meedenkt?

Bijna dagelijks loop ik met enkele collega's naar de supermarkt om lunch te halen. Onlangs pakte ik daar op weg naar de kassa nog snel een appel mee, ter compensatie van een vette snack. Tevergeefs: “Sorry meneer, fruit moet eerst gewogen worden”. Zonder appel maar met een schoorvoetend begrip voor het fruitbeleid verliet ik de winkel.

Dit voorjaar boekte ik online een vlucht voor een nazomerweek in Austin. Ik koos een directe weekendvlucht naar Houston, waar studievrienden me vervolgens zonder verkeersdrukte konden oppikken. Hoewel ik graag langer zou blijven, wilde ik hen geen slopende doordeweekse trip aandoen. Bij mijn aankomst bleek echter al dat het weekend van mijn vertrek Labor Day Weekend was. En de maandag daarop: een vrije dag. Geen werk en geen verkeer. Ik had dus makkelijk een feestdag langer kunnen doorbrengen met verre vrienden die ik zelden zie. Had ik maar op de Amerikaanse kalender gekeken…

Nu ik het toch over reizen heb, kan ik net zo goed mijn grootste frustratie op het vliegveld met u delen. Dat zegt nogal iets, de grootste frustratie binnen een afgesloten complex waar passagiers als vee doorheen worden gedreven. Enfin, het toppunt is voor mij… het ontbreken van een kledinghaakje op de openbare toiletten. Het is al erg genoeg dat ik met mijn laptoptas en rugzak nauwelijks in dat hokje pas. Ik zou dan zo graag ten minste mijn jas kunnen ophangen.

Van NEE naar JA
Wat deze voorbeelden gemeen hebben, is dat ik als klant in alle drie situaties NEE krijg. De supermarkt, de reisboeker en het vliegveld; hun boodschap is “Nee, we staan voor u open maar denken niet met u mee”. Terwijl JA vaak zo eenvoudig is. Wat is er een simpelere manier om klanten een plezier te doen dan een kledinghaakje? Ik ben iedere keer weer verrukt hem aan te treffen. Nu is dat misschien een persoonlijke eigenaardigheid, maar ik vermoed dat u zelf wel een soortgelijke ergernis hebt. Eén waarbij u denkt: “Was het nu zo'n grote moeite geweest om…?”.

Sterker nog: JA kan veel opleveren. Klanten zijn vaak bereid bij te betalen voor gemak. Ik was zonder meer bereid geweest een euro neer te tellen voor die appel – het dubbele van de kiloprijs. Hoe moeilijk is het om daar een optie voor te programmeren in de kassa? Klanten zijn ook vaak bereid bij te betalen voor nuttige informatie. Voor een dag extra genieten in Texas had ik zeker honderd euro over gehad. Waarom stond Labor Day niet op de boekingskalender? Lijkt met een kleine moeite met de huidige technologie.

Kijk, het moet allemaal niet; klanten zullen een bedrijf er niet op afrekenen. Maar juist omdat meedenken niet standaard is, biedt het een uitgelezen kans om de verwachtingen te overtreffen. Zo levert meedenken fans op. Zij herkennen meedenkende organisaties uit duizenden. Daar is immers alleen een bezoekje aan het toilet voor nodig.

Mario van Gastel – Communicatieadviseur BOOM Communicatie