Archief

Social brands stellen klant centraal

Zowel het aantal gebruikers als de gebruiksintensiteit van social media in Nederland neemt toe. Ditzelfde geldt voor het aantal consumenten dat merken volgt en de gemiddelde hoeveelheid gevolgde merken. De beste ‘social brands' zijn KLM, Bol.com en Heineken. Zij blinken vooral uit in webcare en speciale acties.

Onderzoeksbureau DVJ Insights vroeg in haar jaarlijkse studie The Social Consumer 1.500 Nederlandse consumenten naar hun social mediagedrag. Maar liefst 83% van hen maakt gebruik van social media, een toename van ruim 10% in vergelijking met vorig jaar. Het gebruik steeg vooral in de leeftijdsgroep 30-49 jaar. De gemiddelde gebruiksintensiteit steeg van 41 naar 57 minuten per dag.

Meerwaarde
Bijna 15% van de respondenten volgt ten minste één merk op social media, tegenover 11% in 2012. Waar zij vorig jaar nog gemiddeld zes merken volgden, zijn dat er nu acht. Consumenten waarderen met name merken die snel reageren op hun vragen of inbreng en die meerwaarde bieden in de vorm van unieke acties. KLM loopt hierin voorop.

“Toen in 2010 een aswolk het vliegverkeer ontregelde, bewees Twitter zich voor KLM als platform voor webcare,” aldus BOOM-adviseur Mario van Gastel. “Sindsdien zet de luchtvaartmaatschappij sterk in op ‘social', met als pijlers klantenservice en beleving. Zo belooft KLM tweets van klanten binnen een uur te beantwoorden. Daarnaast verrijkt het de reiservaring met initiatieven als Meet en Seat, waarmee passagiers al voor de vlucht via LinkedIn en Facebook in contact kunnen komen. Zo laat KLM zien hoe social media waarde kunnen toevoegen aan een merk, zolang de klant maar centraal staat.”

Geraadpleegde bron: Marketingfacts.nl.