Archief

Veel aandacht voor crisiscommunicatie

Na enkele tragische gebeurtenissen en slepende schandalen was de media-aandacht voor crisiscommunicatie in de afgelopen weken bijzonder groot. Zo prees de internationale vakpers de reactie van filmstudio Warner Bros na het bioscoopdrama in Aurora (VS). Verontwaardiging was er over de anti-homo-uitlatingen van de oprichter van Chick-Fil-A, een Amerikaanse fastfoodketen. Dichter bij huis ging de gemeente Utrecht door het stof na de gebrekkige communicatie rond de asbestcrisis in de wijk Kanaleneiland.

Ingetogen reactie
Warner Bros annuleerde na de tragedie in Aurora, waar 12 doden en 58 gewonden vielen bij een schietpartij tijdens een vertoning van de nieuwe Batman-film, verschillende wereldpremières en interviews. Daarnaast betuigde de studio haar medeleven en maakte een donatie aan de slachtoffers. De ingetogen reactie, zonder persberichten of publiciteit, leverde hulde op van experts op het gebied van crisiscommunicatie. Volgens hen deed Warner Bros er goed aan zich te onthouden van commentaar, zodat alle aandacht uit kon gaan naar de slachtoffers en hun families.

Niet welkom
Chick-Fil-A, dat in Amerika gefrituurde kip verkoopt, kwam onder vuur te liggen toen oprichter Dan Cathy in een conservatief dagblad trots bevestigde dat zijn bedrijf de anti-homobeweging steunt. De burgemeesters van Boston en Chicago, twee groeimarkten voor Chick-Fil-A, verklaarden dat de fastfoodketen niet meer welkom is in hun stad. Jim Henson Co. (bekend van de Muppets) gaf aan haar naam niet meer te verbinden aan het kindermenu. Chick-Fil-A probeerde het tij te keren door aan te kondigen zich terug te trekken uit het debat over homohuwelijken. Dit leverde echter nog meer kritiek op.

Zaakoverstijgend probleem
Een zaak die al langer stof doet opwaaien in de Verenigde Staten is het schandaal rondom het kindermisbruik van voormalig American footballcoach Jerry Sandusky. Tijdens zijn rechtszaak in november 2011 bleek dat verschillende van zijn collega's op Pennsylvania State University het misbruik hadden verzwegen. Met steun van gerenommeerde PR-bureaus zette zij in op een communicatiestrategie waarin het schandaal werd neergezet als symptoom van een zaakoverstijgend probleem omtrent misstanden bij universitaire footballclubs. Toch besloot een grote sponsor, verzekeringsmaatschappij State Farm, zich alsnog terug te trekken.

Schuldspel
Op 22 juli jl. bleek dat er schadelijke hoeveelheden asbest waren vrijgekomen bij de renovatie aan een flat in de wijk Kanaleneiland in Utrecht. Een aantal geëvacueerde bewoners bekritiseerde de gebrekkige informatievoorziening door de gemeente en woningcorporatie Mitros en de toegezegde compensatiesom van 150 euro. Ook kreeg burgemeester Wolfsen zware kritiek omdat hij in eerste instantie zijn vakantie niet afbrak na de evacuatie. Locoburgemeester Isabella gaf mogelijk het startschot van een schuldspel door in Nieuwsuur te verklaren dat de woningcorporatie in eerste instantie verantwoordelijk is. Getuige de recente berichtgeving (‘Asbest lag al maanden in woningen') zal de asbestcrisis ook de komende tijd nog de gemoederen bezig houden.

Implicaties
Volgens Mario van Gastel, communicatieadviseur bij BOOM, illustreren de genoemde voorbeelden de uitdagingen rondom hedendaagse crisiscommunicatie. “Zowel consumenten als merken en organisaties staan 24 uur per dag ‘aan' en delen doorlopend informatie via diverse media. Er is een permanente vraag naar nieuws, waar het aanbod achteraan holt. Dit heeft een aantal ingrijpende implicaties voor crisiscommunicatie. Ten eerste is iets tegenwoordig al snel nieuws: zoals uit het voorbeeld van Chick-Fil-A blijkt, komt iedere uitspraak onder een vergrootglas te liggen. Ten tweede verspreidt het nieuws zich razendsnel en wereldwijd via een veelheid aan media, zoals de tragedie in Aurora laat zien. Ten derde kunnen belanghebbenden en critici elkaar eenvoudig vinden en een tegenbeweging mobiliseren, zoals gebeurde rondom het footballschandaal. Tenslotte toont de asbestcrisis aan dat tijdige en eenduidige informatie niet wordt verlangd, maar vereist. Dit alles legt een enorme druk op organisaties in crisissituaties. Uit de voorbeelden blijkt dat het lang niet altijd lukt om snel met een goed gecoördineerde reactie te komen. Juist dat is in een crisis van cruciaal belang.”

Geraadpleegde bronnen: AdAge.com, Trouw.nl.