Archief

Waar zijn de dialogen?

Ik doe aan telebankieren bij de ABN/Amro; een mooie interactieve site. Een aardige digitale dame spreekt me zo nu en dan toe, ik ontvang berichten en ik kan bankieren. Op de site kun je alles helemaal zelf regelen. En dat is heel makkelijk; alles zelf doen. Maar ja, toen stelde ik een heel moeilijke vraag:

Geachte ABN/Amro,

Mijn pas is stuk, stuur me a.u.b. een nieuwe.

Groet,
René

Ja, daar was al die interactiviteit natuurlijk niet op ingericht. De volledig geautomatiseerde molen ging wel lopen hoor, maar ergens ging het fout. Na drie weken, een bezoek aan De Bank en verschillende mailtjes, heb ik mijn pas met plakband aan elkaar geplakt en ik zing het nog wel even uit.

Wat is het probleem? Het communiceren lijkt bij grotere organisaties alleen te gaan om zenden. Luisteren doet men niet of wordt gefaked. Het zenden gebeurt massaal en niet door mensen. Dat lijkt meer en meer het probleem van de moderne communicatie te worden. Waar is het tweerichtingsverkeer gebleven? Er worden miljarden per jaar uitgegeven aan communicatie, maar het lijkt wel of alles juist in dat eenrichtingsverkeer wordt geïnvesteerd. Branding, imagineering, direct mail, advertising, e-nieuwsbrieven, virals en You Tube. Lekker veel zenden, maar zelden luisteren. Twitter lijkt bruikbaar voor een dialoog, maar wordt – merk ik steeds weer – continu ingezet voor monoloog. “Ik was hier, ik heb dit gedaan, ik ben erg belangrijk en jij als ontvanger mag alleen luisteren”.

Noem me ouderwets, maar ik hou van het gesprek. En met een gesprek bedoel ik niet een callcentermedewerker die een script afwerkt. In een goed gesprek spreken en luisteren beide partijen met en naar elkaar. Een gesprek is ontzettend duur, dat snap ik. Gewoon berichten naar massa's zenden is een stuk goedkoper. Toch is een goed gesprek de investering vaak meer dan waard!

 

René van Donschot – Senior communicatieadviseur BOOM