Zorgverzekeraars surften eind 2012 mee op een golf van aandacht op social media. Deze online buzz werd ingegeven door de massale zoektocht van consumenten naar een betere verzekering. Verzekeraars starten zelf nauwelijks een conversatie maar zetten in op webcare.
In november en december waren de zorgverzekeraars goed voor maar liefst 63.546 online berichten, voornamelijk gedeeld op Twitter. Adviesbureau Porter Novelli analyseerde deze berichtenstroom met behulp van Clipit, dat zich specialiseert in het monitoren van online en social media. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten nieuwe media nadrukkelijk gebruiken om zich te oriënteren op een nieuwe zorgverzekering. Berichten bevatten vaak de woorden ‘welke', ‘euro' en ‘premie' in combinatie met de namen van de verschillende verzekeraars.
Zenden
Op Twitter zijn de zorgverzekeraars volgens de onderzoekers vooral aan het zenden. Ze gebruiken het platform als webcare-kanaal om vragen van consumenten af te handelen. Met name Menzis is actief op dit gebied: de Enschedese verzekeraar verstuurde zelf 22% van de tweets rond haar merk, het merendeel in de vorm van webcare. Voor Interpolis en Ditzo betaalde een nieuwe televisiecommercial zich uit in online buzz.
Rondom Zilveren Kruis Achmea heerst het meest positieve sentiment. Dit als gevolg van de buzz die ontstond nadat het merk vroeg bekendmaakte de basispremie ongemoeid te laten. Daarmee bedroeg de totale PR-waarde van de berichtgeving rondom Zilveren Kruis Achmea €1.662.535, iets minder dan koploper Delta Lloyd. De onderzoekers berekenden de PR-waarde aan de hand van het sentiment en het aantal impressies.
Op de goede weg
BOOM-adviseur Mario van Gastel meent dat de zorgverzekeraars, ondanks hun focus op zenden, op de goede weg zijn: “Op prijsniveau zijn de verschillen tussen de aanbieders klein. Effectieve webcare kan dan een sterk onderscheidend kenmerk zijn. Zo te zien zijn de grote zorgverzekeraars daar druk mee bezig. Zolang ze de webcare na het vastleggen van nieuwe cliënten maar niet uit hun basispakket halen”.
Geraadpleegde bronnen: Porternovelli.nl.