Archief

Webcare zorgt voor meer engagement

Social media leent zich als geen ander voor het creëren van meer betrokkenheid tussen een organisatie en haar klanten. Voor organisaties die hier niet bewust mee omgaan is dit een gemiste kans. Via social media kunt u gemakkelijk het gesprek aangaan. Klanten en belanghebbenden hebben meer dan ooit de behoefte om vragen, klachten en opmerkingen op social media te plaatsen in de hoop op die manier zo snel mogelijk geholpen te worden.

Uit onderzoek van Socialbakers blijkt dat in het afgelopen kwartaal wereldwijd twee miljoen vragen onbeantwoord bleven. Organisaties die echt het gesprek aangaan met hun klanten, weten goed wat er speelt bij hun klanten en zijn daardoor meer betrokken. Grote organisaties als bijvoorbeeld KLM en Vodafone hebben inmiddels een aparte webcareafdeling die 24/7 actief zijn om vragen op social media te beantwoorden. Op deze manier worden klanten direct geholpen en is het een gemakkelijke manier om ontevredenheid van klanten na een vervelende ervaring snel weg te nemen. Daarnaast krijgen mensen een gevoel bij een bedrijf en leren zij de mensen achter de organisatie kennen doordat de organisatie transparanter en toegankelijker is. KLM is op Facebook de grote (internationale!) winnaar. Dit laagdrempelige bedrijf krijgt veel online vragen van reizigers die op het laatste moment nog informatie proberen in te winnen, hun bagage zijn verloren of vertraging hebben opgelopen. Met leuke acties en reacties heeft KLM al een aantal keer het nieuws gehaald en zijn zij onlangs door debestesocialmedia.nl uitgeroepen tot het merk dat het beste reageert op social media.

Naast vliegtuigmaatschappijen doen telecombedrijven het op zowel Twitter als Facebook ook erg goed. De resultaten van het onderzoek worden gemeten aan de hand van het aantal online gestelde vragen min het aantal onbeantwoorde vragen. Daarmee wordt gemeten in hoeverre organisaties (inter)actief zijn op de sociale kanalen. Daarnaast scoren ook bedrijven in de sectoren ‘electronics', ‘e-commerce' en ‘services' hoog. De diversiteit aan branches laat zien dat het voor vrijwel alle bedrijven mogelijk is online de dialoog aan te gaan en daarbij de engagement te verhogen.

Waarom maken dan niet meer bedrijven gebruik van online platformen wanneer het gaat om klantenbinding? Volgens Janneke van Dijk, communicatiemedewerker van BOOM Communicatie heeft dit vooral te maken met gebrek aan tijd en kennis. Van Dijk: “Veel organisaties willen wel graag online actiever zijn maar weten vaak niet hoe. Vaak ontbreekt het aan tijd en kennis. Hierdoor worden veel klantsignalen die online worden geplaatst gemist en blijven vragen onbeantwoord. Social media is een gemakkelijke manier om in contact te komen met de doelgroep en de drempel om contact op te nemen wordt aanzienlijk verlaagd.”

Wilt u ook graag meer en beter contact met uw klanten en/of wilt u uw social media beter benutten? BOOM geeft regelmatig contentcreatie- en/of ‘social media'-trainingen op maat. Ook kunnen we u voor een aantal uur per week ondersteunen bij al uw online activiteiten. Interesse? Neem dan contact op met Janneke van Dijk.

Het complete onderzoek van Socialbakers leest u hier.