Social media is heel tweeduizend-nu. Heb jij als bedrijf geen Facebookpagina, dan hoor je er bijna niet meer bij. Contacten met klanten zijn via de social media snel gelegd. Andersom geldt dat ook. Weg met die dure telefoonnummers, keuzemenu's waar je tot in den treure nummers moet kiezen om iemand aan de lijn te krijgen. Nee, nu deel je het probleem gewoon op Twitter of Facebook. En vaak, zoals pas geleden met de storingen op de website van ING, lokt het ene bericht het andere uit. Het leidde meteen tot zo'n 30.000 reacties; voornamelijk klachten.
Bij ING ging het vooral verkeerd omdat zij zelf op hun website niets over de storing communiceerden. Klanten moesten het vernemen via de landelijke media, via de verhalen in de social media, of gewoon door een fout saldo op hun rekening. Logisch dat klanten zich dan onprettig voelen en dat willen uiten. In dit geval had ING het voortouw kunnen nemen door de eigen social media-kanalen te benutten. Enerzijds om het publiek op de hoogte te stellen van wat er aan de hand was en anderzijds om haar klanten gerust te stellen.
Social media zijn snel, eigentijds en bruikbaar. Maar het maakt je als bedrijf ook kwetsbaar. Je zou haast terugverlangen naar het overzichtelijke tijdperk van de printmedia. Wat vandaag gebeurde, kwam pas morgen in de krant. Met internet en social media hebben we nu 24-7 nieuws tot onze beschikking. Ondank die ontwikkeling moeten we de printmedia niet uitvlakken. Die printmedia speelt, evenals televisie en radio, anno 2013 nog steeds een grote rol in de opinievorming. Hoeveel mensen vinden het nog steeds heerlijk om 's ochtends wakker te worden met een kopje koffie en de krant? En om na het lezen van de krant met van die zwarte vingers van de afgegeven inkt de dag voort te zetten? Niet alleen de nieuwsberichten en achtergrondverhalen maken zo'n krant voor hen interessant; ook de advertenties. Wat dat betreft hebben de kranten de afgelopen jaren te lijden gehad van de opkomst van internet en al die sociale media. We moesten namelijk allemaal online adverteren en zeker niet meer in de krant of in tijdschriften. We moesten adverteren met banners. En met tekstadvertenties. En daarmee zoveel mogelijk views en clicks verzamelen.
Gelukkig zie ik tegenwoordig dat het niet meer het één óf het ander is. Er is een soort kruisbestuiving tot stand gekomen van adverteren in de ‘ouderwetse' printmedia, in combinatie met online advertising. Daarbij wordt de meerwaarde van offline advertenties binnen een crossmediale campagne weer gezien. Eén plus één is drie. En hopelijk blijft dat zo, al was het alleen maar omdat ik de printwereld nog steeds heel boeiend vind. Een minder snelle wereld dan online, maar zeker niet minder effectief. Tenminste, als je de juiste media weet te benutten. En dat is precies wat ik in mijn werk dagelijks doe voor opdrachtgevers: de meest effectieve mediamix samenstellen. Met daarin – als het aan mij ligt – liefst een deel media-inzet in print. Want wat mij betreft mag iedereen weer zwarte vingers krijgen!
Suzanne Gorter, trafficmanager BOOM Communicatie