Archief

ETTEN-LEUR DOET HET GEWOON

Vanzelfsprekend wil iedere gemeente haar burgers graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Toch kan een lokale overheid niet altijd iedereen gelijk geven of tevreden stellen. Er zijn nu eenmaal regels die gevolgd moeten worden en wetten die men moet uitvoeren. Maar een gemeente kan wel beloven dat ze klantgericht met wensen en vragen omgaat. Zoals een klant die vriendelijk en goed geholpen wordt in een winkel.

De gemeente Etten-Leur lost die belofte al voor een groot deel in, getuige de waardering van de inwoners. Dat blijkt uit tevredenheidsonderzoek. Toch wil Etten-Leur verder gaan. Vanuit een aantal merkbepalingsessies formuleerde de gemeente haar merkbelofte in de vorm van eigenschappen die inwoners mogen verwachten van de gemeente. Deze kenmerken moeten bepalend worden in het imago van de gemeente.

Omdat het eigen handelen van wezenlijke invloed is op de imagovorming, is de gemeente intern nog gerichter gaan sturen op het waarmaken van haar klantvriendelijke reputatie. Ook is er voor gekozen de merkbelofte expliciet naar buiten te brengen. Onderdelen uit die merkbelofte werden door middel van een crossmediale campagne in tastbare vorm gecommuniceerd richting de burger. Bijvoorbeeld dat je aan de balie netjes behandeld wordt, dat je een brief krijgt voordat je rijbewijs verlopen is, dat de telefoon snel wordt opgenomen en dat je niet hoeft te wachten als je een afspraak hebt. De boodschap: ‘Etten-Leur doet het gewoon!'.

Door er voor te kiezen om de merkbelofte extern te communiceren, legde de gemeente een duidelijke opdracht neer bij de eigen organisatie. Alle medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie beseften dat men de uitgesproken beloftes koste wat kost moest waarmaken. Niet alleen om goed te blijven scoren in de tevredenheidsonderzoeken, maar vooral om de reputatie van de eigen organisatie nog sterker te maken.