Archief

ETTEN-LEUR DOET HET GEWOON!

Als je succesvol bent in je individuele dienstverlening, dan betekent dat niet dat je op je lauweren kunt gaan rusten. De gemeente Etten-Leur doet dat dan ook niet. Die gemeente doet er zelfs nog een schepje bovenop.

Vanzelfsprekend wil elke gemeente haar burgers graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Toch kan een lokale overheid niet altijd iedereen gelijk geven of tevreden stellen. Er zijn nu eenmaal regels die gevolgd moeten worden en wetten die men moet uitvoeren. Maar een gemeente kan wel beloven dat ze klantgericht met wensen en vragen omgaat. Zoals een klant die vriendelijk en goed geholpen wordt in een winkel.

De gemeente Etten-Leur lost die belofte al voor een groot deel in, getuige de waardering van de klanten. Toch wil Etten-Leur nog verder gaan. In een speciale sessie formuleerde de gemeente haar merkbelofte; de eigenschappen die inwoners mogen verwachten van de gemeente Etten-Leur. Onderdelen uit die merkbelofte worden breed en in tastbare vorm gecommuniceerd richting de burgers. Bijvoorbeeld dat je aan de balie netjes behandeld wordt, dat je een brief krijgt voordat je rijbewijs verlopen is, dat de telefoon snel wordt opgenomen en dat je niet hoeft te wachten als je een afspraak hebt. De campagne is opgehangen aan de slogan: ‘Etten-Leur doet het gewoon!'.

Door er voor te kiezen om de merkbelofte extern te communiceren, legt de gemeente een duidelijke opdracht neer bij alle medewerkers. Iedereen binnen de gemeentelijke organisatie beseft dat men de uitgesproken beloftes zal moeten waarmaken om goed te blijven scoren in de dienstverlening en de klant altijd op eerste plaats te zetten.