Een offerte- of aanbestedingstraject voor de totstandkoming van een nieuwe corporate website kan ingewikkeld en tijdrovend zijn. Het is voor veel organisaties immers geen dagelijkse kost. Vaak heeft de techniek bovendien een enorme vlucht genomen sinds de laatste (door)ontwikkeling. Dat biedt tal van nieuwe kansen en mogelijkheden, maar het landschap is er ook complexer op geworden. Hoe maak je in dit woud aan nieuwe technologie, software, systemen en aanbieders de juiste keuzes? En hoe zorg je ervoor dat het project beheersbaar blijft? 6 tips voor het opstellen van een slimme aanbesteding of offerte-aanvraag.
Websites zijn er in allerlei soorten en maten. Van een simpele onepager tot een complex webportal met slimme koppelingen naar andere systemen. Wat ze gemeen hebben is dat de route naar een effectieve website start bij een goede aanvraag. De inhoud van een goede aanvraag is sterk afhankelijk van de complexiteit van de website én het kennisniveau van de aanvragende partij. Om de aanvraag goed in te richten, is het belangrijk een aantal keuzes te maken en vragen te beantwoorden:
“Bij het ontwikkelen van een corporate website (of een webportal of webapplicatie), is het belangrijk te bedenken waarom je dit als organisatie wilt. Wat is het doel van de nieuwe site? Waarom moet die er komen en wat willen we ermee bereiken?”, aldus Luuk Schils – strategisch adviseur bij BOOM. “Het is essentieel een gezamenlijke visie op deze zaken te bepalen: een CEO of bestuurder kijkt anders naar het vraagstuk dan een servicemedewerker. Maar alle partijen moeten wel op één lijn zitten en kunnen werken met het uiteindelijke product.” Om te voorkomen dat verschillen in een later stadium pas aan het licht komen, is het van belang vooraf met een multidisciplinair team naar het vraagstuk te kijken. Dat zorgt voor alignment. Aan de basis daarvan ligt – nog los van het nieuw te ontwikkelen product – een gezamenlijke visie op digital en online dienstverlening. Is er geen ruimte voor een uitgebreid visie-traject, dan kunnen de golden circles van Simon Sinek als vertrekpunt dienen om het ‘waarom’ te achterhalen.
Vanuit de gezamenlijke visie bepaal je concrete doelen. Wanneer ben je als opdrachtgever écht tevreden? Wanneer is er sprake van succes? Oftewel: wat zijn de KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren)? Een model dat geschikt is voor het bepalen van KPI’s is het OKR-model. Deze methode is ontwikkeld om doelstellingen (objectives en key results) te koppelen aan meetbare resultaten en laat mensen slim samenwerken aan het behalen van die doelstellingen. Zo komen zaken als bezoekersaantallen, time-on-site, herhaalbezoeken, afhandelingstijd en aantal conversies beschikbaar om te analyseren. Luuk Schils: “Het is aan te raden een prioritering in de verschillende doelen en KPI’s aan te brengen en ze gefaseerd te verwezenlijken. Niet zelden gaat een digitaal project ten onder aan te veel ambitie. Think big, act small!”
Bij compactere of minder conversiegedreven projecten werkt een praktische brainstormsessie met post-its ook goed om doelen te bepalen, in plaats van het OKR-model. Hierbij schrijft elke deelnemer vanuit zijn of haar perspectief duidelijke doelen op. Om vervolgens samen tot gemeenschappelijke en gedragen doelstellingen te komen.
Welke methode je ook kiest: duidelijke doelen maken een aanvraag concreet en praktisch én zorgen ervoor dat alle inschrijvers hetzelfde vertrekpunt hebben.
Gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit kunnen behoorlijk stijgen als duidelijk is voor wie de website is bedoeld. Er zijn verschillende manier om de doelgroep en diens functionele behoeften in kaart te brengen. Bij BOOM werken we graag met persona’s en user stories. Persona’s zijn beschrijvingen van mensen die echt zouden kunnen bestaan, met een naam en specifieke eigenschappen. Beslissingen over te kiezen labels, categorieën, ordening van structuur, functionaliteit en content zijn eenvoudiger te nemen met een ‘echt’ persoon in gedachten: wat zou ‘Petra’ hiervan vinden? Begrijpt ‘Herman’ dit? Voldoet dit aan de verwachtingen van ‘Margreet’?
Deze persona’s dienen ook als input voor het ontwikkelen van de user stories. Een user story beschrijft de wereld waarin een persona acteert en wat hij of zij van de website en online dienstverlening verwacht.
Een andere door ons veel gebruikte methodiek is het value proposition canvas. Ook dat is een bruikbaar framework om te begrijpen wat klanten willen. Bovendien schept het een product- en dienstenaanbod dat perfect aansluit op klantbehoeften.
“Het bepalen van de juiste ontwikkelstandaarden en (technische) richtlijnen waaraan een website moet voldoen, is complex”, zegt Luuk Schils. “Kies je bijvoorbeeld voor open source of gesloten software? Welke laadtijd is minimaal vereist? Aan welk niveau van authenticatie moet de website minimaal voldoen? Elke keuze heeft impact op het ontwikkeltraject, de doorlooptijd én de kosten.” Hoe gedetailleerd eisen, kaders en richtlijnen beschreven worden, hangt ook af van de beoogde projectaanpak, bijvoorbeeld waterval of scrum (zie tip 6). In de meeste gevallen is er een behoorlijk kennisniveau voor nodig om een weloverwogen afweging te maken. En daarbij gaat het niet alleen om technische eisen. Ook op andere gebieden zijn kaders nodig. Bijvoorbeeld op het vlak van:
Bij BOOM gebruiken we een checklist bij het opstellen van een programma van eisen. Zodat we zeker weten dat we niets vergeten en de juiste specificaties op papier krijgen.
Luuk Schils (Strategisch adviseur)
Wat een website kost, is sterk afhankelijk van de complexiteit, de mate van voorspelbaarheid en het kennisniveau bij de opdrachtgever. In het algemeen geldt: hoe specifieker de aanvraag is, des te nauwkeuriger en beter vergelijkbaar een offerte is. Vaak is het mogelijk om vanuit een ‘fixed’ budget te werken, maar zullen tijd en scope – afhankelijk van de gekozen projectaanpak – flexibel zijn. Luuk Schils: “Dat betekent dus dat je in een offerte vraagt wat een partij voor een bepaald bedrag kan doen, of dat je – bij werken volgens de scrum-methodiek bijvoorbeeld – zoveel mogelijk probeert te bereiken in korte stappen voor een bepaald bedrag. Hoe dan ook is het zaak om vooraf goed te onderzoeken of wat je wilt bereiken ook haalbaar en realistisch is. Daarmee voorkom je teleurstellingen en vermijd je dat bureaus tijdens het offertetraject afhaken.”
“Belangrijke kanttekening hierbij is dat een website dynamisch is en daarmee nooit ‘af’. Let bij de budgettering daarom niet alleen op de kosten op korte termijn, maar ook op de kosten over de komende jaren. Om wijzigingen, updates en verbeteringen te kunnen doorvoeren.” Ook service en hosting moeten worden begroot (in een Service Level Agreement). Door deze kosten vooraf al in te schatten, kom je niet voor verrassingen te staan en ben je staat te anticiperen op toekomstige ontwikkelingen.
In hoofdlijnen zijn er twee manieren om de totstandkoming van een website aan te vliegen: waterval (lineair, vooraf vastgestelde scope en eindresultaat) en scrum (gefaseerd, met voortdurend mogelijkheden tot bijsturen). De juiste projectaanpak kiezen is bepalend voor het succes van het digitale project. Offertes zijn beter te vergelijken als je vooraf vaststelt welke aanpak je wilt gaan hanteren.
Andersom zou je ook een offerte-traject kunnen gebruiken om aan de inschrijvers advies te vragen over de juiste aanpak. Echter: ook in dat laatste geval is het van belang dat je als organisatie wel al in beeld hebt vanuit welke situatie er gewerkt gaat worden. Luuk Schils: “Stel dat het om een overzichtelijk project gaat waarbij helder is wat er opgeleverd moet worden en waarbij de projectleider van de organisatie geen beslissingsbevoegdheid heeft. Dan is de watervalmethode raadzaam. Maar als het om een complexer project gaat in een innovatieve organisatie, dan is het slim ruimte in te bouwen voor voortschrijdend inzicht. Als nog niet helemaal uitgekristalliseerd is wat precies gemaakt moet worden, is scrum een goede aanpak. Je zit als klant dan bovenop het proces en bent écht onderdeel van het ontwikkelteam. Je kunt daardoor direct bijsturen, meedenken en knopen doorhakken”.
Daar komt bij dat binnen iedere aanpak er verschillende rollen zijn die al dan niet door een externe partij kunnen worden ingevuld. Het is dus ook relevant om in de offerte-aanvraag aan te geven welke rollen (denk aan een scrum master of een product owner) de organisatie zelf wel of niet kan invullen.
Luuk Schils: “Kortom: denk goed na over het type project en welke aanpak past bij jouw organisatie én de beoogde ontwikkelpartner(s). Met de juiste aanpak haal je het meeste rendement uit het beschikbare budget. Maar: uiteindelijk is elke website maatwerk. En de bijbehorende offerte-aanvraag dus ook.”