Op de klant afgestemde communicatie met het ‘Lead to Revenue'-model

Hoe customer journey en commercie elkaar vinden

In het ‘Lead to Revenue model’ van Forrester worden de klantreis (de buitenste cirkel) en het commerciële proces van een organisatie (de binnenste cirkel) naast elkaar gelegd. Daarin zijn vijf fasen te onderscheiden die afgestemde communicatieboodschappen en -middelen vragen. Zo helpt het model de communicatie af te stemmen op behoeften van de doelgroep in diverse stadia van de klantrelatie.

In het ‘Lead to Revenue model’ van Forrester worden de klantreis (de buitenste cirkel) en het commerciële proces van een organisatie (de binnenste cirkel) naast elkaar gelegd. Daarin zijn vijf fasen te onderscheiden die afgestemde communicatieboodschappen en -middelen vragen. Zo helpt het model de communicatie af te stemmen op behoeften van de doelgroep in diverse stadia van de klantrelatie.

Vijf fasen

De klantreis (customer journey) kent vijf fasen, die corresponderen met de fasen in het commerciële proces:

  1. Ontdekken à inspireren.
  2. Verkennen à informeren.
  3. Kopen à verkopen.
  4. Gebruiken à ondersteunen.
  5. Promoten à cross-selling/up-selling.

In iedere fase kan de communicatie afgestemd worden op de state of mind en communicatiebehoefte van de prospect of klant. Een mogelijke klant die nog aan het ‘ontdekken’ is, wil vooral geïnspireerd worden. Vermoei hem of haar in deze fase dus niet met uitgebreide productinformatie, maar prikkel de nieuwsgierigheid en houdt de aandacht vast. In de verkennende fase is er juist wél behoefte aan uitgebreide(re) informatie over het product of de dienst, zodat de potentiële klant genoeg informatie heeft om over te gaan tot een eventuele aankoop. Is de aankoop gedaan, dan is een goede klantenservice en ondersteuning belangrijk, zodat de klant als het ware een ambassadeur wordt van de organisatie, de dienst of het product. Vervolgens is het zaak het enthousiasme van de klant te behouden en uit te breiden, zodat het hem of haar prikkelt tot een volgende aankoop. De cyclus begint dan opnieuw vanaf het punt van verkoop/leveren.

Het model maakt organisaties zich ervan bewust dat een (mogelijke) klant verschillende soorten communicatie nodig heeft tijdens de klantreis; zowel wat de inhoud van die communicatie betreft, als de mix aan in te zetten communicatiemiddelen. Bedrijven of instellingen die gestructureerd bijhouden wie op welk moment een informatiebehoefte heeft, kunnen hun (online) communicatie effectief automatiseren en haar klanten in de diverse stadia van de customer journey gerichte communicatie bieden. Gepersonaliseerde mailings op basis van door de klant genomen stappen in een online koopproces, zijn daar voorbeelden van.

Download het ‘Lead to Revenue model’ van Forrester

Het Lead to Revenue-model helpt de communicatie af te stemmen op behoeften van de doelgroep in de diverse stadia van een klantrelatie.

Bestand downloaden

Interessante berichten over dit model