Gebruikers centraal bij vernieuwing van online aanvraagproces
Hoe gebruikersonderzoek richting gaf aan de vernieuwing van NWO.nl
Het belang van gebruikersonderzoek
De valkuil bij deze digitale processen en structuren is het inrichten vanuit interne logica. Beleidsstructuren, programmalijnen en uitzonderingen vormen het vertrekpunt. Dat leidt al snel tot een inside-out benadering vol aannames: wat organisatorisch klopt, wordt digitaal doorvertaald. De vraag hoe verschillende gebruikers daadwerkelijk zoeken, oriënteren en beslissen, blijft dan onderbelicht.
Juist daar schuilt de valkuil, zeker wanneer je te maken hebt met uiteenlopende doelgroepen. Een proces dat goed werkt voor gebruikers die vaak gebruikmaken van je kanaal, sluit niet per definitie aan bij intuïtieve verwachtingen van nieuwe gebruikers. Inzicht in werkelijk gedrag en behoeften is nodig om zichtbaar te maken waar frictie ontstaat en keuzes onbedoeld drempels opwerpen. Gebruikersonderzoek brengt die pijnpunten aan het licht en helpt begrijpen waar de oorzaken liggen.
Van valideren kun je leren
Wanneer pijnpunten en oorzaken eenmaal helder zijn, moet je bij het ontwikkelen van oplossingen opnieuw waken voor de inside-out valkuil. Daarom is valideren essentieel. Prototypes maken oplossingsrichtingen, ideeën of interacties concreet. Door het prototype vervolgens te testen, wordt zichtbaar welke ideeën of aanpassingen daadwerkelijk bereiken wat ze moeten bereiken. Uiteenlopende doelgroepen reageren echter verschillend op dezelfde oplossing. Wat voor de één overzicht en houvast biedt, kan voor een ander juist overbodig of verwarrend zijn. Door te valideren ontstaat zicht op welke oplossing voor zoveel mogelijk gebruikers werkt. Of beter nog: welke samenhangende combinatie van functies alle doelgroepen kan bedienen op basis van de eigen behoeften en verwachtingen. Zo krijgt realisatie richting. Niet bouwen op aannames, maar op gevalideerd inzicht.
Joeri Heinemans
Vernieuwing van het online aanvraagproces bij NWO
De Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) stond voor de heraanbesteding van haar multisite-omgeving. Dat moment bood ruimte om het online aanvraagproces fundamenteel tegen het licht te houden. Daar komen verschillende doelgroepen samen. Ervaren subsidieadviseurs bij universiteiten bewegen zich dagelijks door het subsidie-ecosysteem en zijn vaak door ervaring bekend met de structuur van programma’s en ‘calls for proposal’. Tegelijkertijd zoeken ook maatschappelijke organisaties, start-ups en nieuwe aanvragers hun weg in dezelfde digitale omgeving, vaak met minder voorkennis en routine. De vernieuwing moest het oriëntatie- en aanvraagproces als geheel verbeteren: overzichtelijk voor ervaren gebruikers en toegankelijker voor minder ervaren indieners. Een tweetal adviseurs van BOOM en Smartner begeleidden het proces.
Inzicht vóór ontwerp
De eerste fase, onder leiding van BOOM, startte met een interactieve sessie met NWO, gevolgd door deskresearch en verdiepend gebruikersonderzoek onder verschillende doelgroepen: van grote organisaties tot innovatieve start-ups. Dat resulteerde in tal van inzichten over gedrag, verwachtingen en knelpunten binnen het online oriëntatie- en aanvraagproces. De bevindingen werden gebundeld in een rapportage met verdiepende inzichten en concrete aandachtspunten. Deze resultaten zijn teruggekoppeld en vormden de inhoudelijke basis voor vervolgstappen. Het gebruikersonderzoek bracht niet alleen algemene knelpunten in kaart, maar maakte ook zichtbaar hoe verschillende doelgroepen op verschillende manieren het proces doorlopen, ervaren of vastlopen.
Op basis van deze inzichten vertaalde Smartner de belangrijkste oplossingsrichtingen naar een concreet prototype voor het vernieuwde proces. Dit prototype werd getest via gebruikersonderzoek met zowel deelnemers uit de eerste fase als nieuwe gebruikers. De uitkomsten leidden tot een aangescherpt ontwerp, gerichte ontwerpkeuzes en een onderbouwd advies over de inrichting van navigatie, informatie en ondersteunende functies. Daarmee ontstond een samenhangende mix van oplossingen die verschillende doelgroepen op hun eigen niveau ondersteunt.
Inzicht, ontwerp en richting
De combinatie van onderzoek en validatie leverde meer op dan een verbeterd ontwerp. Het traject bood waarde op drie niveaus:
- Inzicht in gebruikersgedrag: Het onderzoek gaf beeld van hoe verschillende doelgroepen navigeren en oriënteren binnen het aanvraagproces. Verschillen in ervaringsniveau en voorkennis werden concreet, evenals de plekken waarop overzicht of samenhang ontbreekt.
- Ontwerpkeuzes en gevalideerde oplossingen: De inzichten zijn vertaald naar gerichte ontwerpkeuzes en getoetste oplossingsrichtingen. Interactie, informatieopbouw en ondersteunende functies zijn aangescherpt op basis van wat aantoonbaar werkt. Dat resulteerde in een samenhangend prototype met gevalideerde keuzes.
- Richting voor de aanbesteding: De uitkomsten gaven richting aan NWO voor de verdere digitale ontwikkeling en gaven inhoudelijke kaders aan de aanbesteding. De resultaten zijn gedeeld met inschrijvers, zodat zij beschikten over een helder referentiekader. Daarmee werd realisatie gebaseerd op gevalideerd inzicht in plaats van aannames.
Valideren voordat je vernieuwt
Digitale vernieuwing begint niet bij structuur of ontwerp, maar bij het begrijpen van gebruikers. Wie wil dat processen werkelijk ondersteunen, moet eerst zichtbaar maken hoe mensen zoeken, twijfelen en beslissen. Onderzoek maakt die werkelijkheid concreet. Validatie voorkomt dat aannames worden verward met oplossingen. Dus bedenk voordat je begint: niet ontwerpen vanuit interne logica, maar bouwen voor de gebruiker.
Bekijk ook deze onderwerpen
Bekijk het volgende project
Narratief en communicatiestrategie Zeeuwse infrastructuur
De Provincie Zeeland staat voor een omvangrijke opgave. Wegen, bruggen en andere grote...
